Обучение менеджеров по продажам: внедрение инновационного продукта

Коллеги, стартует новая рубрика “Рецепты от менторов El`Lab”, которая может быть хорошим помощником и советчиком для e-learning специалиста в “экстренных ситуациях”.
Что это за ситуации? Внедряя СДО и реализуя вместе с клиентами их e-Learning проекты наша команда часто сталкивается с задачами, которые возникают у корпоративных e-learning специалистов. Всегда важно рассмотреть задачу с различных сторон, если хотим решить ее эффективно. Мы отобрали типовые задачи и спросили у менторов El`Lab, какое решение они могут предложить, какие нюансы следует учесть и как проверить качество результата.
Свое видение решения задачи про “экстренное” обучение менеджеров по продажам рассказывают Светлана Пономаренко, Ольга Турутова и Ольга Иваненко. 

Предположим ситуацию, что компания запускает новый инновационный продукт. Менеджеры по продажам должны рассказать про него своим текущим клиентам с целью получения дополнительных продаж.

Задача:
С помощью корпоративного учебного портала за одну неделю подготовить менеджеров к разговору с клиентами и обеспечить их необходимой информацией. 

Условия:
Каждый сотрудник компании имеет мобильный доступ к корпоративному учебному порталу 24/7 без ограничения.

 

СВЕТЛАНА ПОНОМАРЕНКО — руководитель Студии e-learning, организатор конференций ELForum Kazakhstan

Помимо достаточно стандартной процедуры знакомства с продуктом (условия, как продукт работает), в процессе обучения явно придется уделить внимания еще и разъяснению того, зачем нужен этот продукт, почему без него уже не обойтись, чем он будет полезен не только клиенту, но и сотруднику, который будет его продавать. Поскольку продукт инновационный у клиента явно будет много вопросов, по этому сама информация про продукт должна быть подана в виде “вопросов-ответов”. Потому что информации про любой продукт можно дать очень много, и было бы хорошо, чтобы менеджер, который продает, прежде всего умел отвечать на вопросы клиентов.

Как получить эти вопросы?
Кому-нибудь попытаться рассказать. Взять условную целевую аудиторию попробовать им рассказать про этот продукт, у них явно возникнут какие-то вопросы.

Стоит ли для этого привлечь топов (ред: топ-менеджеры, руководители)?
Можно записать интервью с топом, который расскажет, почему этот продукт вообще возник. Если кто-то из людей, которые напрямую отвечают за развитие этого продукта, расскажет про нюансы и особенности — будет вообще потрясающе. 

Как контролировать то, как решена задача? При помощи чего это можно сделать?
 Если у нас продуктовое обучение, напрашивается вариант “тестирование”. Но я бы построила тестирование в виде вопросов-ответов от клиентов. А потом уже по продажам смотреть.

В нашей ситуации сжатые сроки подготовки материалов, какую формулу выбрать для того, чтобы хорошо и быстро сделать такой материал?
Диалоговый тренажер. На это не требуется много времени, те же “вопросы-ответы”. В любом случае, когда мы обучаем продавца продукту, наша задача чтобы он его продавал. А он его продает в диалоге с клиентом

Рецепт от Светланы Пономаренко:
Диалоговый тренажер. Сбор информации при помощи интервью с топ-менеджером или менеджером, который непосредственно занимается этим продуктом. Информацию подавать при помощи “вопросов-ответов”.

 

ОЛЬГА ТУРУТОВА — E-learning specialist

Якщо ми маємо тиждень, то перш за все я розбила б це навчання по категоріях. Наприклад, інформація про товар, про те як його пропонувати клієнтам, які фрази використовувати, на які характеристики робити акцент. І час від часу повторювала б ключові моменти з попередніх днів, щоб закріпити те, що люди мають обов’язково знати. Також компонувала б інформаційні ресурси з тестами та тренажерами. Це для того, щоб отриману інформацію одразу могли б спробувати відпрацювати та закріпити знання якимось тестами.

В кого б ти брала цю інформацію?
У того, хто займається цим продуктом. Дізналась про його реальні переваги, щоб клієнти чули не якісь пусті слова: “Дивіться у нас новинка”.

Яким чином контролювала б ефективність результату?
 По продажах

Рецепт від Ольги Турутової:
Навчання по категоріях, повтор ключових моментів, компонування інформаційних ресурсів з тестами та тренажерами. Збір інформації від розробника цього продукту. Контроль ефективності — по продажах

 

ОЛЬГА ИВАНЕНКО — руководитель Центра эффективности продаж и клиентского сервиса UKRSIBBANK

Сколько у нас менеджеров?
Это может быть 10,20 или 40. 

Какой средний возраст менеджера? И какой его опыт работы?
Приблизительно год — два. Возраст 30 плюс-минус 5 лет. 

Насколько изменился новый продукт?
Пусть это будет новый продукт известной линейки.

Объясню почему задаю такие вопросы. От того какой возраст зависит восприятие. На каком языке говорить, как им преподносить эту информацию, с помощью каких объектов. По поводу новый/не новый продукт. Если это что-то абсолютно новое, понадобится больше времени и нужно по-другому строить обучение, потому что люди не владеют базовой информацией. Если речь идет о чем-то подобном, в таком случае у них уже есть достаточный уровень экспертизы на базе которой мы можем строить дальнейшее обучение.

Если бы это был абсолютно новый продукт, ты бы сказала, что за неделю это невозможно сделать?
Нет, за неделю точно нельзя. Потому что у них нет даже базы. Они абсолютно не понимают, на чем строится этот продукт, какая это линейка, почему это нужно продавать, какие выгоды для клиента. Это даже не один курс, а целая модульная программа, которая включала бы сначала создания базы.
У нас речь идет о существующей уже линейке. Предполагаем, что у менеджеров уже есть база знаний. Если мы предполагаем, что в этой линейке есть какой-то нормативный документ — это было бы хорошим подкреплением. При этом предложила бы для менеджеров пройти дистанционный курс в формате “Курс по работе с клиентами” — как это видит клиент со своей стороны. 

К кому обращаться, чтобы получить информацию для своего курса?
Есть несколько вариантов: первый — это рынок. Есть ли на рынке подобные продукты, какой опыт на рынке с этими продуктами и как клиенты на это отвлекаются. Далее — это клиенты. Вплоть до того, что мы приглашаем клиента, расспрашиваем его, общаемся. И бизнес-заказчики — как они себе это представляют эту продажу, на чем бы они хотели ее построить. И я бы построила обучение не со стороны меня как менеджера по продажам, а со стороны взаимодействия с клиентом. Если мы говорим про продажу клиентам, тогда мы должны поставить менеджера на позицию этого клиента, и продажа должна происходить через выгоду для клиента, а не через выгоду для менеджера. Часто мы встречаем, когда обучающие занятия по продажам строятся на выгодах для менеджера (бонус, карта KPI), и практически ничего о том, как это выглядит это для клиента. И это только одна сторона взаимодействия. Я бы делала курс, который состоял бы из диалога с клиентом, с какими-то дополнительными информационными материалами.

Нужно ли учесть какие-то нюансы при подготовке такого обучения?
Если мы предполагаем, что уже есть менеджеры, которые работают год или два, я бы с удовольствием их пригласила в роли экспертов. Как они это видят, может стоит что-то добавить? К тому же они станут промоутерами этого курса, если уже поучаствовали в разработке. Второе — это то, что язык, на котором мы должны делать этот курс, он должен быть близкий к реальной ситуации. Есть очень большая разница в продажах в кирпичном магазине или продажа в бизнесе или инвестиций. Разница в формах коммуникации действительно существенная. Диалоговый симулятор должен быть максимально приближен к реальной ситуации, в том числе в части формулировок его героев.

То есть у к этой задаче можно применить симулятор, информационные материалы и видеоматериалы?
Да, можно еще лонгриды, статьи. 

Рецепт от Ольги Иваненко:
Дистанционный курс в формате “Курс по работе с клиентами” — как это видит клиент со своей стороны. Сбор информации: рынок, клиенты, бизнес-заказчики. Курс в основе которого диалог с клиентом. Подача информативного материала как дополнение к курсу. Максимальная приближенность к реальной ситуации.


 


Еl`Lab — это лучшая возможность прокачать свой корпоративный  e-learning.

22-24 апреля в Виннице пройдет пятый E-learning Bootcamp.
Мероприятие уникально своим форматом: команда получит реальную практику, проведет три дня в профессиональном сообществе, пообщается с 18 менторами, а с 6 будет работать персонально.

Подробности: лендинг

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*